CRM-система или иначе Customer Relationship Management подразумевает систему управления взаимоотношениями с клиентами.
CRM-система – это мощный функционал, предназначенный для автоматизации и оптимизации процессов управления отношениями с клиентами, подрядчиками, контрагентами и другими важными контактами для бизнеса.
По сути, CRM – это электронный систематизированный журнал, где отражаются важные для бизнеса показатели:
- Этапы сделки (заинтересовались, в работе, оплачено, ушло в архив и т.д.).
- Непосредственно сами сделки (с реквизитами клиента, продукт/услуга, заинтересовавшая клиента, сумма, которую готов заплатить клиент и др.)
- Сумма выручки успешных сделок и сумма, которую мог бы получить бизнес (то есть можно отслеживать конверсию)
Функции и возможности
Однако помимо вышеперечисленного, CRM позволяет сразу перейти к переписке с клиентом – одна из наиболее важных функций CRM – не потерять клиента и сразу влиться с ним в диалог для дальнейшего продвижения продажи.
Для бизнеса с большим потоком клиентов или для бизнеса, только набирающего свои обороты, систематизация помогает не потеряться в хаосе и не забыть своих клиентов, тем самым не потерять выручку и лояльность.
Особое внимание в CRM-системе можно уделить также и работе отдела продаж – владелец бизнеса может в любое время увидеть показатели аналитики: сколько пришло, выручку, поток и эффективность работы отдела продаж.
Основные функции и возможности CRM-систем включают:
- Управление контактами: сбор и хранение контактной информации о клиентах, включая их имена, номера телефонов, электронную почту и другую необходимую информацию.
- Управление продажами: планирование и отслеживание этапов продаж, определение задач и сроков выполнения, контроль за работой сотрудников бизнес-проекта.
- Управление задачами: создание, назначение и контроль выполнения задач, связанных с продажами, обслуживанием клиентов и другими бизнес-процессами
- Управление сделками: планирование, организация и анализ этапов сделок, отслеживание взаимодействия с клиентами и партнерами на всех этапах сделки.
CRM в связке с сайтом и чат-ботом
CRM в связке с чат-ботом – это про то, чтобы общение с клиентами было цельным и управляемым. Когда человек оставляет заявку на сайте или пишет в чат, он сразу попадает в систему, где фиксируются его данные и история взаимодействий. Ничего не теряется и не остаётся лишь «в переписке».
Чат-бот в этой связке помогает быстро реагировать на обращения, задавать уточняющие вопросы и направлять клиента дальше. Он может работать круглосуточно, а CRM при этом сохраняет весь контекст: кто написал, с каким запросом и что происходило дальше. Это упрощает работу команде и делает общение для клиента более последовательным.
Сайт в паре с CRM выполняет ту же задачу — превращает интерес в понятный процесс. Заявки с форм или обращения через онлайн-чат на сайте попадают в CRM, где с ними можно работать дальше: отвечать, вести по этапам, анализировать результаты.
В итоге CRM становится единым центром, который связывает сайт и чат-бота в одну систему. Это дает контроль, прозрачность и понимание того, как именно клиенты приходят и принимают решения.
Аналитика сделок
Аналитика в CRM нужна, чтобы понимать, что реально происходит в бизнесе, а не действовать на ощущениях. Коротко — зачем она нужна:
- Видеть, откуда приходят деньги
Показывает, какие каналы, менеджеры и продукты приносят продажи.
- Находить узкие места
Понятно, на каком этапе теряются клиенты: заявка, диалог, оплата.ё
- Повышать конверсию
На основе данных можно улучшать воронку, скрипты и предложения.
- Оценивать эффективность команды
Видно, кто и как работает, где нужна помощь или оптимизация.
- Принимать решения на данных
Не «кажется», а точно видно, что стоит масштабировать, а что — отключать.
- Прогнозировать рост
Аналитика для CRM помогает планировать продажи и нагрузку заранее.
Для чего нужно бизнесу
Это значит, что используя CRM-систему, бизнес получает следующие бонусы:
- Все клиенты в едином окне
История общения, заявки, сделки, платежи — ничего не теряется.
- Лучшее понимание клиентов
Видно, кто, когда и с чем обращался, что покупал и на каком этапе сейчас.
- Рост продаж
CRM помогает не забывать о лидах, вовремя напомнить клиенту о сделке и довести ее до продажи.
- Автоматизация рутины
Напоминания, статусы, воронки, автоответы — меньше ручной работы.
- Контроль и прозрачность
Понятно, что происходит в бизнесе прямо сейчас: кто работает, какие сделки в работе, где узкие места.
- Лучший клиентский опыт
Клиенты получают быстрые и персонализированные ответы, а не долгое ожидание и хаотичное общение (согласитесь, искать сделку в потоке документов тяжелее, тогда как в CRM сделка и ее детали отображаются сразу под именем клиента).
- Масштабируемость
Когда клиентов становится больше, CRM позволяет расти без хаоса и потери качества.